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di Gaetano Castellano

Tripadvisor, il portale più visitato per leggere le recensioni dei consumatori, ormai considerate molto più affidabili delle descrizioni dei prodotti realizzate dall’aziende. Tripadvisor è diventato pertanto il punto di riferimento per tutti i consumatori, prima di fare un acquisto, in particolare nel mondo turistico/alberghiero. Un portale apprezzato dagli utenti ma, spesso, odiato e temuto da chi eroga servizi.

Ci sono state varie critiche da parte di albergatori sui metodi di tripadvisr e sui problemi che le recensioni negative creano alla credibilità del brand. C’è stato anche un incontro, qualche anno fa, a Firenze tra associazioni di albergatori e Tripadvisor per discutere tali problemi e magari trovare una soluzione. Purtroppo ancora oggi, molti albergatori non riescono a gestire le recensioni di Tripdvisor, invece di “sfruttare” tale opportunità per aumentare le prenotazioni dell’albergo. Secondo un recente sondaggio, il 70% dei clienti non si fida della pubblicità e della promozione delle aziende. Per questo gli utenti si affidano sempre di più ai commenti di altri consumatori. Pertanto è consigliabile che sul sito dell’albergo ci siano anche le recensioni di Tripadvisor, per essere più affidabili. Secondo esperti di web marketing le “tragiche”, per alcuni albergatori, recensioni dei clienti possono trasformarsi in azioni di direct marketing. Naturalmente l’ideale sarebbe di risolvere eventuali problemi, emersi durante il soggiorno del cliente, con il coinvolgimento di tutto lo staff. Purtroppo questo non è sempre possibile ed il cliente insoddisfatto ha possibilità di “vendicarsi” (il cliente è un mostro dicono ai corsi di management comportamentale), grazie alla tecnologia, grazie ad internet, un’innovazione che ha modificato tutto il sistema commerciale. Il prezzo è importante, ma conoscere, in anticipo, i punti forti e quelli deboli della struttura, che si va a scegliere, permette all’utente di evitare sorprese sgradevoli. Una volta, quando un cliente era scontento del servizio o della struttura, si limitava a protestare dal direttore o ad inviare una lettera di contestazione. Di solito si rispondeva, chiedendo scusa, provando a giustificarsi ed offrendo, qualche volta, un week end complimentary e tutto finiva a “tarallucci e vino”. Ora il manager moderno, “updated, ha una visione più ampia del mercato, dei competitors, grazie al web, che permette anche di fare “benchmarking”. Insomma la partita si gioca a carte scoperte, senza i segreti di Pulcinella del passato. I manager devono accettare questa realtà e “sfruttarla” a proprio favore. I commenti dei clienti su Tripadvisor possono diventare, se ben gestiti, un must per dialogare con la clientela , anche dopo la partenza. Tripadvisor, oltre a permettere all’azienda di conoscere il parere della clientela,  da la possibilità di inviare una replica alle recensioni (positive o negative), da pubblicare sulla pagina web, e di rispondere in modo confidenziale al cliente, attraverso lo stesso portale. Inoltre Tripadvisor, nella pagina aziendale, suggerisce come stimolare i giudizi dei clienti ed i vari modi di rispondere, senza polemica, in modo che si crei un link giusto per una potenziale fidelizzazione della clientela. Questa tecnica permette al manager di avere un rapporto con la clientela sia soddisfatta che insoddisfatta, anche dopo la partenza (guestrelationship), in modo che la filiera di marketing, iniziata con l’acquisizione dell’utente, possa continuare. Credo che un cliente che scrive una recensione (positiva o negativa) si aspetta sempre una risposta, perché interessato alla struttura. Queste sono occasioni che un manager non può perdere per essere più credibile e vendere meglio il proprio prodotto. Tale opportunità, se usata bene, può  trasformare i clienti in veri portavoce dell’albergo in modo da  incrementare il numero di prenotazioni dirette, obiettivo primario di ogni azienda. Molto spesso situazioni che sembrano negative possono essere diventare positive, grazie all’intuizione e la professionalità dei Manager, naturalmente quelli con la M maiuscola.